如今的職場似乎是「外向人」的天堂，不僅要會做事，更要會說話、會做人，「溝通技巧」和「人際關係」取代了「專業能力」，成為關鍵詞；「團隊合作」和「腦力激盪」成了顯學；開放空間變成所有辦公室設計的最高指導準則。
至於個性內向的人，是否真如職場恐龍，等著被淘汰？然而，最新一期《時代》雜誌製作了有趣的封面故事《害羞的力量》（The Power of Shyness），徹底顛覆了過去對於個性的迷思。文章引用了作家蘇珊‧坎恩（Susan Cain）剛上市新書《安靜》（Quiet: The Power of Introverts in a World That Can’t Stop Talking）的研究結果顯示，會說話、又懂得做人的「魅力型」領導人可說是「損人利己」，他們能為自己爭取到較好的薪資待遇，但是卻無助於組織績效；團隊腦力激盪效果不彰，到最後往往只有愛發言的人意見被採納。
1970年代開放空間成為顯學之後，上班族的個人工作空間縮水了60％，但生產力並未提高，因為開放空間嚴重妨礙專注力、記憶力，而且導致高離職率。事實上，兩種個性各有長處，並無優劣問題。根據研究顯示，個性內向的領導人更能有效領導個性外向、積極主動的員工，個性外向的領導人則比較適合領導被動型員工。簡單來說，就是一種互補關係。 對於個性內向害羞的人來說，這則報導讓他們獲得了期待已久的「平反」機會。
愈虛偽，話愈多
練就工作耳=傾聽能力＋適當而且正確的對應！《練就工作耳─耳朵也要會讀心》作者內田和俊從商業職場現況分析起，以各式各樣的案例解說，指出許多上司及下屬兩方常犯的傾聽錯誤，並分析其原因背景，再矯正職場中對於「傾聽」的觀念：
有時無法把心中所想的事直接說出來，主要是因為考慮到對方。（這句話直接說出來可能會傷到他，如果我這樣說他應該會很高興才對）。假如世上每個人如果把所思考的全部都說出來，我想社會可能會受到更多的傷害（從另一個角度看，或許是更輕快、乾脆吧！）大多人不願說出全部的想法，也是一種自我防衛（保護自己）的手段。（這樣說可能惹人討厭，如果被視為變態就完了，被他人嘲笑多羞恥，害怕被拒絕）。
問題是，這種擔心與恐懼讓溝通這件事變得更複雜，也是不爭的事實。也有人因為害羞或感到羞恥，遇到自己喜愛的、自認為很重要的、擔心的、恐懼的或正在煩惱的事物等內心深處覺得最重要、最微細的情感，絕對不會從口裡說出來。再加上前述說話者與聽話者雙方的期待和幻想，本來應該作為傳訊工具的語言，顯然愈來愈失去其功能效用了。
但是就另一方面來看，現代人有時似乎很多話。人在何種場合會多說話呢？提示是，在所說的話正好與心中原來的目的相反的時候。也就是想要隱瞞某些事實或欺騙對方的時候。大家一定有些經驗吧！想得出那些經驗嗎？我相信一定有人有過這種痛苦的經驗。為了隱藏自己邪惡的意圖，因此對上司或客戶講出多餘的話，反而自掘墳墓，害到自己。特別是在自覺良心不安、沒有信心、不安或充滿迷惑時，我們常常會說出不必要說的話。
因此，如果孩子沒人問他卻說個不停，部屬比平常更愛辯論，面對質問的業務員只會重複不實在的話，就表示對方極具有隱瞞或欺騙的可能。其他如一味地提出反駁的言論，固執地想說服對手，把自己的理由視為理所當然，不斷提出解釋讓對手幾乎翻臉生氣的情況也時有所聞 。事實上，我們經常在應該謹言慎行的時刻，卻出口無遮攔的傾向。
從事顧問與員工援助計劃（EPA）諮詢時，我曾留意到以下的情況。不滿的人（指容易感到不平與不滿足的人）與缺乏自信的人（具有不為人知的複雜傾向的人）通常話比較多，諮詢時間總是比原定時段長很多。就這樣，不只是留意發言的內容，也要留意講話的長度，當你傾聽對方說話時，就會收集到更多的參考資訊。這種已經渉及到語言特徵的聆聽方式就是所謂的「商業傾聽」。
「不要言多意寡，應該要言寡意多。」
以上是希臘數學家畢達哥拉斯（譯註：英文名Pythagoras of Samos，生於西元前580年 - 500年，他也是哲學家語音樂理論家和素食主義者。）的名言。意思是說，如果你是發言者，不是為了想隱瞞或欺騙，而是為了「傳達訊息」而使用語言。這時候，選擇精簡的用語也很重要。但是如果擔任接受訊息者的角色，就不只要注意語言的內容，也要注意發言的數量，發現以前未曾留意到的新訊息的可能性也會因此提高。
心聽的能力＝理解對方真意的能力
讓我們再確認一次「耳聞能力」與「心聽能力」的不同。
「耳聞能力」＝理解語言所傳達的事實的能力。
「心聽能力」＝捕捉發言者話中真意的能力。
「心聽能力」也可以說是「解讀發言者字裡行間微妙之意的能力」。
擔任發言角色時，一般人的傾向是過度依賴語言，因此發言時對語言持著較強烈的意識。反過來擔任受訊者角色時，現況也顯示，我們總是本能地去汲取語言以外的其他訊息要素。為了解讀發言者言語之間的真義，正確讀取其發言內容，就必須提高收訊的天線角度，吸取言語之外的訊息。言語之外到底有什麼值得注意的訊息呢？我們又該如何去解讀隱含在這些訊息裡的意義呢？據我所知，事實上對方的真義或隱藏在內的情感，幾乎都是用非語言表達的。問題是，具體的表達方式是什麼？非語言表達比率有多高？讓我用一組簡單的數字，來介紹有關此問題的簡單答案吧！
它就是「麥拉賓法則（the rule of Mehrabian）」（譯註：美國心理學家麥拉賓（Albert Mehrabian），生於1939年，目前為南加大（UCLA）的心理學教授，1971年提出此法則）所提出的數字。我想，複習（ brush up）「心聽能力」時，最重要的就是深入理解麥拉賓法則。（解說在後）到此為止，我們一直以語言為中心在討論溝通，但是我們也知道語言並非溝通的唯一要素，只是傳訊手法的一部分而已。也說過溝通是由「聽」與「說（傳訊）」配套組成。傳訊的手法則是由語言＋肢體語言＋聲調配套組合而成。讓我用更具體一點的方式來解說。
一聽到「 肢體語言 」，我們很容易就先入為主地想到「身體動作」和「手勢（gesture）」。但是，在此書中，肢體語言的定義可能更寬廣一些。也就是說除了「身體動作」和「手勢」之外，再加上眼（視線與對視時視線的接觸）、表情、動作、態度、手的動作、氣氛、彼此間的距離、服裝、髮型、化妝等，全都包含在內。這些資訊的共通點何在？它們都是靠視覺捕捉到的資訊。我們很容易誤以為溝通只靠耳朵與嘴巴，別忘記，除此之外，也要靠眼睛多方觀察。
至於聲調（音調），指的是聲音大小、高低、強弱。其次是聲音之間的間隔、說話的速度、抑揚頓挫、起伏旋律等。更簡單的形容就是：每個人個別具有的「聲音的表情」。但是溝通時，語言和聲音其實是一體的。到底應如何切割？不妨這樣想，語言是「 可以直接書寫成文字的東西 」。聲調雖然也可以用文字方式加以說明，但無法直接寫出相對的文字。
有關語言與聲調的重點，如上所述。接下來是提問。當我們扮演受訊者（接受資訊者）角色，也就是擔任聽者時，必須討論資訊量的多寡，假設總資訊量為一百，我們到底能從發言對手那裡實際獲得多少的資訊量呢……更多精采案例請見
《練就工作耳》
進電梯就少開口！５種你該做的「職場表面工夫」
在注重人際關係的當今職場，做好「表面功夫」、為自己建立好形象，往往能讓工作的進行事半功倍。
很多時候成功的關鍵不在於個人能力有多強，而是別人對你是否有好感。建立好感度不是要大張旗鼓刻意奉承別人，而是要在小細節處表現出你的細心與謹慎：
1.感謝email永遠不嫌多：不是只有應徵工作的人才需要回覆謝卡或感謝email。當你認識新客戶或是認識新的合作夥伴，見完面不忘回封email，謝謝對方。禮多人不怪，你的細心會讓對方永遠記得。
2.記住別人大名：記名字或許是件苦差事，但這也代表你對人的重視與尊重。特別是只見過一兩次面或不常見面的工作夥伴，更應該特別用心，強迫自己記住對方的名字。當你叫出對方名字時，對你的好感也會大增。
3.搭電梯時少說為妙：電梯內是最容易失言的地方，特別是和客戶或生意夥伴搭電梯時，以為走出了辦公室因而放鬆地閒聊，但往往就此不經意脫口而出不該說的話，例如對公司、工作或同事的批評與抱怨，這些都會有損你的個人形象。
4.別當低頭族：別讓螢幕佔據了你的視線，不論是手機或電腦螢幕。和人說話時，對方的臉才是你視線的焦點。
5.網路發言要三思：特別是在社群網站的貼文或發言，雖然是與好朋友分享訊息，但你無法控制這些內容之後會如何被傳播出去，因此貼文前要想清楚。
搏感情１０戒：你該把職場客套話當真嗎？
真正的「情份」得來不易，每一次互動，都決定了這段關係是加分還是減分，如何拿捏其中分寸，以下10個關於搏感情的大忌，你不可不注意。
1戒：以貌取人
面對大人物恭謙有禮不是難事，但對待nobody是否一樣進退有據，才是考驗能否深交的關卡。香港Third Thinking公司負責人、有豐富企業訓練經驗的陳郁敏初到一家公司拜訪時，一定找機會詢問基層職員對公司或主管的看法。「他們說的反而真實，」陳郁敏說。對待小人物的態度決定了你付出的好是真心或手段，何況，你怎麼知道今天的nobody，幾年後不會變成炙手可熱的大人物？民視主播羅瑞誠在銀行擔任櫃員的經歷，讓他深刻體認絕不能小覷貌不驚人的對象。曾經有位客戶每次總穿著夾腳拖鞋進銀行，往來一陣子後，才知道對方竟是台北市菁華區的大地主。懷抱「交朋友」的心態，就算談不成生意，建立起的人際網絡未嘗不是下次合作的契機。何況，真正有涵養的人未必喜歡show off（炫燿），「低調」反而可能是試探誠意的方法。
2戒：不熟裝熟
「言未及之而言，謂之躁（急躁），」想搏感情要先論交情，明明不熟卻勾肩搭背，可能反遭白眼：「我跟你什麼關係？」在「稱謂」上也要特別注意。東吳大學政治系教授劉必榮以兩蔣時代政商關係為例，稱蔣中正為「校長」，代表是在黃埔軍校追隨他的老學生，關係比起並肩抗日、稱呼「蔣委員長」的同僚要深得多。小輩想裝熟跟著亂叫，只會鬧笑話。
3戒：無事不登三寶殿
要贏得信任，過度刻意討好，反而讓人懷疑你的動機。前台灣愛普生（EPSON）幕僚長邱天元認為，初次見面時「微笑」尺度應該在「蒙娜麗莎式微笑」和「拍照時Say“Cheese”」之間。笑得太誇張、或是偏頗地誇讚對方，只怕是心裡有鬼。人際互動很微妙，嘴上不說，但心裡打的主意，雙方通常心知肚明。若為了與大人物攀關係，打聽所有他出席的場合、硬坐在旁邊找話題攀談，其實不只當事人，你的刻意，周遭人都看得一清二楚。私人或是商業邀約也是，每天打電話殷勤問候並不能展現誠意，緊迫盯人反倒為感情添了負分。情感以真誠為基礎，值得深交的朋友，平時就要保持聯繫。羅瑞誠建議，轉職時主動告知動態，讓對方知道，你「有把他放在心上」。平時不連絡，一打電話就是「無事不登三寶殿」，這種感情，真正需要提款時也派不上用場。
4戒：不懂得設停損點
真正的感情不是賭博，必須認真經營，才會引起共鳴。它不見得一定有回報，所以承諾前必須先衡量底線。邱天元表示，最好將帳戶設「停損點」，要幫人，自己得先承受犧牲的風險，有了這層心理建設，才可能經營細水長流的感情。
5戒：以為光靠閒扯就能攀關係
八卦、閒扯，某些時候是初次見面的破冰方法，但重要商業往來，通常廢話不多說。安永會計師事務所執業會計師傅文芳初次會見大企業客戶時，彼此就已經掌握目的和需求，當務之急是解決問題，閒話家常非但不能拉近距離，還浪費時間。不如等結案後舉辦慶功宴再釋出關心，心中大石頭放下，反而能暢所欲言，搏得真感情。
6戒：客套話當真
聽到「有空一起出來吃個飯！」這句話，你會不會煩惱，對方是虛晃一招，還是真心想和你深交，喝咖啡、談心事？狀況未明時，「主動破冰」是最好的解決方法。中信房屋董事長特助胡佩蘭建議，過幾天試探一下：「上次不是說好要一起吃飯？」如果對方只是淡淡回應：「對呀，那再約吧！」沒有主動安排，就知道邀約只是客套話，不必放心上，避免老把話當真，讓自己很受傷。然而，事有例外。劉必榮舉例，若是業務拜訪，遇到客戶以「現在正在忙，明天同樣時間再來」的理由推拒，最好遵守約定。尤其是開發陌生客戶，輕諾寡信不會是個令人信賴的業務員，守時、尊重對方時間，反而可能是建立關係的開始。
7戒：人情債，還光光
古語中的「送往迎來」很有道理，有時候「互欠人情」反而讓雙方感情更好。許多深刻關係就建立在「魚幫水、水幫魚」過程當中。曾經有位政商關係良好的大人物擔任公職，任期滿之後原單位收回公務配車，當天卻同時有數位CEO級的重量人士為了回報他的情誼，自掏腰包，以高級進口車相贈。他收了幾輛車？「當然1台也沒有！」邱天元打趣：「欠人情就像向地下錢莊借錢，利息永遠比銀行高，」如果收了車，欠的「債」也許就還完了，不如接受情意、卻回絕禮物，雙方的關係不能刀切豆腐兩面光，日後只有更加你儂我儂。
8戒：沒能力就靠關係
感情可以幫助成事，卻不是一切的基礎。傅文芳強調，商業競爭下，「情分」可能在關鍵時刻推一把，但要等水到，先得渠成，到頭來，客戶看的還是專業能力。尤其企業中衡量員工是否適任，還是以績效為主，光靠搏感情就可以出頭的時代已經過去了。胡佩蘭進一步指出，幾個同事間感情好，卻一起推拒工作，這種出於負面情緒的「共生組織」最令公司頭痛。
9戒：為了得到好感情而說謊
出了社會的人，幾乎每個都很聰明，為人究竟是真誠還是虛假，都被攤在陽光下檢視，差別只是對方願不願意點破而已。在商業互動中，說謊不只是道德問題，還是策略問題。若情況不允許吐露實情，寧願沉默，也不要說謊。謊言被拆穿，連互信基礎都沒了，何敢奢望「感情」？世界很小，你永遠不知道今天說的話，明天會傳到誰的耳朵裡。所以說謊還可能裡外不是人。眾達國際法律事務所律師黃日燦舉例，為了討好對方，今天碰到喜歡花草的A，也跟著喜歡花草；碰到B討厭花草，也跟著討厭。有天A與B碰面了，一交換意見，2個人都會覺得你不真誠，即便是微不足道的小細節，說謊會讓你雙方都得罪了。但直言不諱不等於尖銳，尤其初見面場合，就算不贊同對方意見，邱天元建議，回應時以「很有意思」、“not bad”等中性用詞，會比直接說「不！」來得恰當。一來給雙方多點時間判斷對錯，同時不把話說死，保留了轉圜空間。
10戒：人前人後兩樣情
壞話只能當面說，好話需要背後說。他人背後所做的任何評價，對關係的殺傷力和幫助，都是當面表達的百倍。邱天元以「表達感激」為例，話要說到對方心窩裡，道謝需要具備3個步驟，才算完整：首先，一定要當面致謝；其次，對方不在場時，在公開場合稱讚並感謝對方；一段時間之後，再舊事重提，感謝對方當時的幫忙。對方知道在其他人面前、甚至隔了一陣子仍然記得他的好，一定倍感窩心，但相反地，背地裡批評是關係最大殺手，保持對不在場者的忠誠，是一切信任的基礎。
10個情感儲蓄行為
除了戒除搏感情10戒，還有哪些行為會造成你情感帳戶的收入與支出？史蒂芬．柯維（Stephen R. Covey）在《第8個習慣》（The 8th Habit：From Effectiveness to Greatness）中也整理了10個重點，很值得參考。
■儲蓄
先努力理解他人/信守承諾/誠實、開誠布公/和善、有禮/雙贏或無交易的思維方式/明確的期望/對不在場者保持忠誠/道歉/接受回饋意見/寬恕
■支出
先求被他人理解/破壞承諾/圓滑的操縱/冷漠、無禮/我贏你輸或我輸你贏的思維方式/破壞期望/不忠誠、欺騙/驕傲、自負、傲慢/不接受回饋意見/心懷怨恨
■必要的犧牲
不耐煩、自我中心/情緒、感情、時間/自我中心、傲慢、控制/自我、時間、感覺、成見、偏見/勝者為王、競爭意識/蜻蜓點水式的交流/某些社會認可、祕而不宣/自我、傲慢、驕傲、時間/自我、傲慢、驕傲、起反作用的溝通/驕傲、自我中心
■內在原則
相互了解/完整&執行/遠見&價值觀、統一&執行、相互了解/遠見&價值觀、完整&執行/相互尊重&互惠/相互尊重&互惠、相互了解、創造性合作、更新/遠見&價值觀、完整&執行/遠見&價值觀、完整&執行/相互了解/遠見&價值觀、統一&執行對事不對人？２種自以為貼心、其實最失禮的說話法
重要場合，總是因為講錯話而砸鍋？得罪人，自己還不知道？「心直口快」等於「不得體」，口才好才能面面俱到？「說話」是一門看似簡單，其實最複雜的學問。
