Auster 隨手亂彈

在網際網路 (Internet)及電子商務 (e-Commerce)蓬勃發展的今日，透過網際網路可以進行多項行銷與銷售的活動，例如顧客的獲得、產品的銷售、顧客的服務以及顧客的維持。

根據NCR(1999)的調查指出，透過電話客服中心提供顧客服務的成本是網際網路的六倍。此外，由於資訊科技的進步，資料倉儲 (data warehousing)、資料探勘 (data mining)以及大型模化整合的CRM企業系統，再加上Internet的普及，終於造就了有能力處理及分析大量顧客資訊的CRM系統架構，這也是21世紀初企業能大量提倡CRM觀念的促動者，也是核心因素。

顧客關係管理利器

顧客關係 (Customer Relationship；CR)是指企業與其顧客透過在經濟、技術、資訊及社會的結合，以建立長期、互相滿意、互相信任，而且彼此有高度承諾的合夥伴關係。主要目的，在使企業能夠透過最正確的管道 (Right channel)、在正確的時機 (Right time)、提供正確的產品 (Rightoffer)、給真正需要的顧客 (Right customer)。如此一來，顧客才願意再次購買或推薦其他顧客來購買，另一方面，企業也因此獲得良好口碑，吸引更多顧客，進而達到雙贏的境界。

長期互利共創價值

理論上，決定顧客關係價值的四個因素包括：顧客組合管理、價值定位、附加價值角色、以及報酬與風險的分享。管理大師彼得. 杜拉克曾提出：「價值是由顧客界定，滿足顧客的需要，組織才有績效。」當企業將資訊整合的觀點延伸至顧客時，表示一旦企業做出服務的承諾，企業內部各單位都要以一致的態度來維持顧客的關係。

企業和顧客的關係不只是銷售，而是一種以長期互利為目標的關係，也就是說，顧客關係管理不僅只是單純的提供客戶服務而已，它還包含了將客戶要求服務的相關資料及資訊做蒐集與儲存累積，進行分析提供客製化服務，並經由這些分析來瞭解消費者的需求趨勢，進而輔助管理者做決策，達到企業最大的獲利目標。

資訊整合強化競爭

當資訊資產在分散而缺乏整合的情況下，往往會變成組織發展的阻力，而非助力。

也就是說，當企業各單位各自擁有自己的資訊且缺乏整合的話，可能會使顧客資料在不同的單位裡產生不同的解讀，如此一來，當環境發生變化時，各單位在不同資訊解讀下，將因資訊的無法整合而導致決策緩慢，以致喪失了競爭力。此時，領導者需要建立一個統一願景來作為組織決策的核心，再將決策權分散，使責任分擔的範圍擴大。

成功的關鍵在於做到透明化和簡單化，以使整體組織能以單一完整的理念來行事，如此，企業方可依據這種單一願景來整合資訊，員工也會因為有用資訊的容易取得而提高生產力並創造自己的價值。

顧客關懷虛實兼顧

在今天，購買行為完成之後的顧客關懷 (customer care)所處理的並不只是回答問題而已，相反地，它是要與顧客建立起超越生意往來範圍的交情，並且確保顧客的滿意度與重複購買的意願。

「建立關係不是不求回報的」，企業在花費最大的努力以提供無與倫比的顧客關懷的同時，也需要仔細分析顧客的行為，以求在關係中所做的投資能有豐碩的回報。唯有顧客所回饋的價值勝過建立關係的成本，個人化的顧客關懷才有投資的必要，在這個要與最好的顧客維繫長久關係的時代中，顧客所能創造的總體價值 (LTV)，將是企業與顧客之間關係強度最重要的指標。